暗访银行"排堵保畅"有何新招 这里不超过20分钟 |
2007年4月22日 09:21 |
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2年前客户平均排队等候时间为45分钟，如今慕名而来的市民逐日增加，排队等候时间却降到20分钟左右。这是中山东一路23号的中国银行上海市分行营业部坚持“排堵保畅”的结果。昨天下午，记者在此“蹲点”一个半小时，发现每个柜台前市民的等候时间都不超过20分钟，但银行方面在接受各方意见、推出众多解决排队问题的新招后提出：我们也需要客户进一步配合。
二次分流有点无奈
一进中行大楼，记者就看到营业部门口有两位引导员和大堂经理，他们会主动询问来客想办理哪些银行业务，但有相当一部分市民认为那是隐私不愿作答。
由于办一笔复杂业务需半小时以上，而办理存取款等简单业务只要二三分钟，所以银行希望提前引导分流，减少多数办理简单业务的客户的等候时间，但因解释不够，未能得到市民响应。为此，不得不采取第二次分流，在办理简单业务的柜台里增配一些产品经理，及时办理未经分类的复杂业务，以免浪费“排错队”的客户的等候时间。
绕路前来办理业务
每天上午10时至12时，下午2时至3时30分，是业务办理高峰时间。一旦个人业务排起长队，7个产品经理的柜台立刻变成个人简单业务柜台，大堂经理会及时引导排队客户，有效减少排队时间。
不过，要推行此招，银行网点需提高风险管理能力和培养全能型业务员。近来，越来越多的客户听说这里排队时间较少，都宁愿绕远路赶来办理。随着业务流程优化，银行也将更有“底气”欢迎更多个人客户。
打个电话避免白跑
费丽雯是个人业务柜的柜员，她每天要办理200多笔业务，工作起来十分麻利。
她告诉记者，一看到排队的人多了，她们也很急。但有些顾客因不了解所办业务需带齐各种证件，常常需要她们花费很多时间解释。
每次新的管理政策出台，银行和客户都需要一段时间适应，不少客户到了银行才发现证明材料缺这少那，他们都希望柜员能通融，一旦被拒难免争执，还会耽搁后面排队者办理业务。其实，客户只要事先打个电话问清楚就可以避免这种情况，不必白跑一趟。客户办理业务因不合规定而被拒，也是银行对客户负责，希望市民理解。 |
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| 选稿:蒋佳佳 来源:新民晚报 作者:秦武平 |
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